Cinco Tips para Community Manager

Todo lo que tenés que saber para trabajar en el community management de un negocio.

El community management se trata de la gestión de una marca, una empresa o un personaje mediático en redes sociales y en entornos digitales. El rol fundamental es el de traducir las distintas estrategias y tácticas comunicacionales de los distintos canales al lenguaje del mundo digital, utilizando las herramientas que estos nuevos medios otorgan. El objetivo central, como en toda emisión comunicativa, es construir o mejorar vínculos con los distintos públicos que utilizan el medio.

El trabajo de los community managers se especializa en lograr la formación de comunidades digitales alrededor de una marca, siendo este un aspecto central en la fidelización de los clientes. Se podría decir que en este sentido, el trabajo del CM es fundamental para sostener un negocio hoy en día.

A pesar de que el trabajo de un profesional de estas características puede parecer muy simple, no se trata simplemente de publicar posteos en redes sociales, sino más bien de todo el trabajo detrás de esas tareas: objetivos concretos dispuestos previamente en las comunicaciones como ganar impactos, generar leads, obtener tráfico en algún posteo de blog corporativo, mejorar o modificar la imagen de marca, entre muchos otros. 

A partir de ese horizonte, el CM debe armar una planificación de contenidos (los cuales, al mismo tiempo, debe pensar) para conseguir la meta que está propuesta en el plan de social media. Es por ese motivo que este tipo de profesionales deben tener conocimientos de marketing y comunicación: para poder calendarizar las publicaciones correctamente, armar una estrategia direccionada al éxito, comprender las necesidades de una marca 一o un producto一 y crear contenido de calidad.

A continuación te dejamos cinco tips que cualquier community manager debe tener en cuenta a la hora de enfrentar su trabajo.

Cinco tips: qué no olvidarse al hacer community management

Veamos entonces qué tener en cuenta a la hora de gestionar las redes sociales de una empresa, un producto o una persona.

1. Conocer el negocio de pies a cabeza

Cuando se planifica, piensa o crea una comunicación 一o su estrategia一 se debe tener en cuenta la cultura y los valores que se quieren representar. Estos deben estar alineados con los del negocio, producto o personaje que está detrás de esa producción. Por ello, un CM debe conocer la historia de lo que esté por comunicar, cómo se comporta en su ámbito y qué es lo que desea transmitir.

Además, la consistencia entre medios y comunicaciones del mismo anunciante es fundamental. Sin mensajes en el mismo sentido no se arma un discurso firme. Esto no solo se refiere a las palabras, sino también al tono de los mensajes, el diseño 一siempre cuidando la imagen corporativa y alineado al manual de marca一 y demás.  

2. Conocer el objetivo de las redes sociales

Muchas personas confunden a las redes sociales con canales meramente comerciales. Estas 一al igual que el trabajo de su gestor一 están direccionadas a la creación de comunidad: el aspecto comercial es un resultado de esto, pero no el objetivo central.

En este sentido, la planificación es central. La improvisación no es una opción: hay que pensar contenido y estructurarlo en una propuesta coherente con el objetivo impuesto para las redes sociales.

3. Tener un tono cercano y ser cortés en la relación con los usuarios

Es clave ser servicial y amable con los usuarios que cruzan el perfil de la cuenta, incluso cuando aparecen comentarios hater o poco agradables. Es importante la templanza en esos momentos, si llegamos a tomar como personal alguna respuesta y contestamos mal, estamos dañando la imagen de marca. 

Además, siempre se debe buscar ayudar a las personas que consultan o necesitan algo, y hacerlo de forma personalizada e individual es muy importante. Estos tres aspectos 一la amabilidad, la actitud servicial y la respuesta personalizada一 tendrán un efecto muy potente y positivo en el usuario, al punto que podríamos llamarlo marketing emocional.

4. Medir, medir y seguir midiendo

Tal como un GPS, las métricas nos ofrecen información central para la toma de decisiones y los resultados de la planificación y gestión. Nos guían en un proceso que no parece poder entenderse 一porque no estamos junto a cada usuario mientras utiliza su celular一. Las métricas son los síntomas, buenos o malos, de lo que está ocurriendo en el intercambio entre persona y perfil de la marca. Es importante tener en cuenta que cada objetivo tendrá ciertos KPI (Key Performance Indicator), como, por ejemplo, las impresiones en el objetivo de awareness de marca. Recopilar la información de forma ordenada y en cantidad, tendrá infinitos beneficios.

5. No quedarse en el tiempo

Si alguien debe estar atento a los acontecimientos del momento, en todo el mundo, es el comunicador. Precisamente, el CM es una persona que está en contacto con el medio que más globaliza a las personas en el ámbito nacional e internacional: un simple hecho en Finlandia puede repercutir en los usuarios de Colombia, y un hecho de España puede repercutir en Japón. Incluso, el gestor de las redes sociales debe estar atento a la actualidad del sector que ocupa. A partir de ahí pueden surgir contenidos, ser eliminados otros que parezcan inoportunos y estar alineado con los usuarios: recordemos que se trata, siempre, de la generación de comunidad. 

Las tendencias que se van dando en las redes mismas y en los usuarios de cada una también son fundamentales: estar al día con las novedades y los cambios que cada una impulsa es una manera de hacer un mejor trabajo.