Chatbot: ¿Qué es y cómo implementarlo?

Un chatbot es un chat o conversación automatizada, por eso su nombre es chat de “conversación” y bot de “robot”. Aunque su significado es sencillo, comprender todo lo que implica  e implementarlo puede representar retos y oportunidades.

Los chatbots han irrumpido en el lenguaje cotidiano del mundo de los negocios, siendo una rama de la Artificial Intelligence (AI). No obstante, no son  una herramienta exclusiva de empresas de IT, son para todo tipo de negocio.Sin importar tu giro o etapa del ciclo de vida de tu  empresa un chatbot representa una ventaja competitiva.

Existe el mito de que la comunicación online solo se da en la página web, pero no es así. La presencia digital también se da por whatsapp, instagram, la fan page de Facebook, entre otros. Así que ya sea tu web, ecommerce o redes sociales, tienes la oportunidad de estar en contacto 360 días y 24/7 con tu clientes. Esto no solo es una gran fortaleza en el campo de las ventas y atención a clientes, también lo es para generar contacto y cercanía.

Hasta hace unos años era un verdadero reto poder dar una atención constante a los consumidores, y la operación podía ser compleja. Ahora, las automatizaciones de marketing, como los chatbots, hacen todo más sencillo, eficiente y rentable. Por medio de esta herramienta puedes mantener el contacto con tus clientes actuales y potenciales, quienes entran en contacto con tu marca en cualquier momento.

Anteriormente, esta atención se solía dar en los llamados call center, que luego evolucionaría a contact center y ahora los chatbots los complementan. Quieres saber más, continúa leyendo.

Ejemplos de Chatbot

• WhatsApps
• Chat Web
• Facebook Messenger
• Direct Message Instagram
• Asistentes virtuales de Voz

Estos son los ejemplos más comunes y populares, y seguramente estás más familiarizado con ellos de lo que imaginas. Incluso, con la reciente pandemia global, los gobiernos de varios países también lo pusieron en marcha para atender las dudas de la población.

Actualmente existen desarrollos tan sofisticados de chatbots y asistentes virtuales por voz (ejemplo Siri de Apple) que realmente se puede generar cercanía. Casi podría decirse que se siente como un contacto humano, aunque es un bot.

Son tal los desarrollos al respecto, que recientemente se ha acuñado la palabra “marketing conversacional” que justamente da brújula para esta ventana de oportunidad. El marketing conversacional sostiene que un chatbots debe tener como objetivo generar un diálogo que añada valor a la experiencia de marca.

Hablemos de marketing conversacional

Justamente generar experiencia y diálogo es lo que hace que tu chatbot tenga una implementación exitosa, logrando que la gente se enganche (egagement). Esta experiencia conversacional logra incrementar las conversiones (ventas), mejorar el servicio al cliente e incluso lograr una recomendación.

Además, el marketing conversacional establece una importante premisa “evitar la sobre automatización”. Lo cual implica que para resolver dudas o controversias complejas o que salen de lo usual, debe existir un contacto auténtico con un agente especializado.

Para ello, debes de guiar, a través de la conversación al usuario, y tener la capacidad de dar soporte con un agente capacitado. Incluso, establecer horarios de atención personalizada en donde le informan al usuario en qué momento lo puedes atender, sin que se quede en la incertidumbre. Finalmente, la comunicación es pieza clave y si sabes cómo gestionar los mensajes tendrás resultados positivos.

Evita que tus chatbots sean un laberinto interminable, donde el usuario termine frustrado, y le sea imposible acceder  a un diálogo directo con un agente. Esta práctica lejos de generar una experiencia positiva puede llevar a impactar negativamente tus indicadores de atención a clientes e incluso las recomendaciones y recompras.

Generar bots conversacionales conlleva también un reto creativo en los mensajes, hablar el mismo lenguaje de tus usuarios es esencial. Por ello, debes tener bien definido tu segmento de mercado o buyer persona, así es, SEGMENTA para lograr un lenguaje cercano. No es lo mismo un diálogo entre adolescentes que entre adultos de 40 años, entre amantes de los viajes y amantes del cine en casa.

En varias ocasiones he visto chatbots con textos que dejan mucho que desear, no solo en el lenguaje, también en la claridad del mensaje. Así que, poner al cliente objetivo en el centro y tener textos adecuados son elementos estratégicos que debes de considerar al crear tu chatbot. 

Chatbot y minería de datos

Además de todos los beneficios explicados anteriormente, los chatbots son una valiosa fuente de información y base de conocimiento del cliente. Los chatbots son literalmente como una mina, de la cual puedes hacer una minería de datos infinita. Los chatbots dejan una huella sobre el recorrido del usuario, respecto a consultas, horarios,fechas,  interacciones, preferencias y más.

Tener al alcance esta información es una guía sobre las áreas de mejora de tu empresa o bien sobre lo que más buscan tus clientes. Por tanto podrás recabar información sobre sus gustos, e incluso predecir tendencias inhouse. Con lo cual te colocarás un paso adelante y podrás satisfacer de manera más rápida las necesidades de tus clientes, por tanto lograr más ventas. Conocerás tanto a los usuarios que pensarán que quizá tienes una bolita mágica, que yo suelo llamar “minería de datos”

Detectar los horarios y días de mayor demanda, te permitirá establecer los horarios adecuados de atención. Esta información es valiosa tanto en la operación diaria como los días de ofertas y promociones especiales (campañas)

Incluso, la información recabada puede darte buenas bases para tu loyalty program (plan de fidelización) y tus estrategias de retención y recomendación.

Cuando logras complementar o cruzar la información de tu chatbot con otras métricas o datos que tengas, podrás establecer patrones de comportamiento de consumo. Los datos obtenidos son valiosos en todos los puntos, en la prospección, venta, posventa y generación de experiencias de marca.

Tipos de Chatbot

• De ventas
• Atención a clientes
• Informativos
• De Retención
• Para agendar citas

Si has llegado hasta aquí es porque te interesa el tema y a estas alturas te estarás preguntando, qué tipo de chatbots puedo crear.

La mayor parte del artículo ha descubierto como un chatbot te puede acercar a los consumidores y mejorar la eficacia del servicio al cliente. Sin embargo, el poder de un chatbot va más allá de ello.

A continuación te describo los tipos de chatbots más populares.

Chatbot para ventas

Es un excelente aliado en la generación de leads. Permite prospectar e incluso generar ventas, mediante una guía sobre el producto o servicio que necesita. Puedes generar un flujo de chatbot que lleve al consumidor a dónde quiere y recabe la información sobre gustos, preferencias y tamaño que busca. Es de especial ayuda para los ecommerce. En tanto que para empresas B2B o compras racionales permite recabar información inicial que llega al área comercial. El área comercial revisa la información recabada, califica el lead y da respuesta a medida del cliente mediante una atención personalizada. Para aumentar su eficacia complementa con automatizaciones de seguimiento, ya sea por mail o por mensajes, para no perder el lead y generar más conversiones.

Chatbot de atención al cliente

El principal objetivo es dar respuesta y solución a los requerimientos del cliente, ya sea una queja o una duda. Un chatbot te permite automatizar las preguntas y respuestas más comunes, e incluso dar la posibilidad  de levantar folios de quejas. No obstante, recomiendo incluir opciones para ser atendido por un agente, pues no todas las quejas y dudas pueden ser solventadas con respuestas genéricas. Recuerda la importancia de evitar sobre automatizar.

Chatbot informativo

Es una valiosa herramienta en el proceso de toma de decisiones del cliente. Generalmente hace referencia a las preguntas frecuentes (FAQ) que se tienen en cualquier momento, ya sea antes durante o después de la compra. Incluye temas sobre tiempo de entrega, cobertura geográfica, formas de pago, garantía, devoluciones, cancelaciones, entre otros.

Chatbot de retención

Cuando un cliente quiere cancelar un servicio o devolver un producto es el momento que ninguna marca quiere vivir, pero debe estar preparada para ello. Los chatbots pueden ayudarte para tratar de retener al cliente. Aquí te doy un tip, incluye los beneficios que tiene tu producto o servicio. También coloca información sobre los planes de lealtad que muchas veces son desconocidos por los clientes. Por ejemplo, en un estudio elaborado por Accenture, detectó que el 57% de los clientes desconocían los planes de lealtad de las aerolíneas.

Chatbot para agendar citas

Guía al usuario para agendar una cita ya sea presencial o virtual. Fue de gran ayuda para el sector inmobiliario en tiempos de pandemia, pues permitió hacer visitas virtuales a los inmuebles. Los sectores por excelencia de este tipo de chatbots son los médicos, dentistas y consultores de negocios.

Todos estos tipos de chatbot puedes utilizarlos de manera individual o combinarlos. Cuando hagas el diseño puedes decidir el momento en que son de carácter informativo y cuándo se van a un flujo de ventas. Quieres saber cómo hacerlo, sigue leyendo y descúbrelo.

Cómo implementar un chatbot en 5 pasos

Primero, si quieres saber dónde o con qué herramientas puedes crear un chatbot, lo más común y sencillo son programas de automatización de marketing. Los más populares son Clientify, HubSpot, Monday, Active Campaign, estos ofrecen integración con WhatsApp, también esta Sales Force, Botsify, ChatScript, entre otros. No obstante, son mayormente de paga, así que tienes que asignar un presupuesto. ¡Creeme que la inversión vale la pena! Pues no se limitan a chatbots sino que ofrecen un amplio portafolio de automatizaciones de marketing que incrementarán tus ventas y facilitarán la operación cotidiana.

Como opciones gratuitas o de bajo costo están Facebook y Bots Telegram que te dan opciones para personalizar chatbots de acuerdo a tus necesidades.

Personalmente, pienso que las herramientas más amigables son Clientify y el básico, en caso de que no tengas presupuesto, es Facebook.

Una vez que has decidido qué herramienta utilizar, crea una estrategia, cada chatbot debe tener una estrategia y un objetivo claro. Qué chatbots vas a orientar a la venta, cuáles a la atención e información al cliente etcétera.

Posteriormente, decide dónde vas a colocarlos. En la web, en qué páginas de la web, en fan page, en whatsapp, en el app de tu empresa o será una estrategia integral. Por tanto, debes tener claro los puntos de contacto.

Considera que lo puedes implementar sin importar el tamaño o presupuesto de tu empresa, si tienes solo una fan page bueno es un buen inicio. No obstante, si tu empresa es mediana o grande seguramente tus necesidades, tu mapeo de puntos de contacto  y tu presupuesto son mayores.

Luego, ponte en marcha, lo medular de un chatbot es el diseño, es decir el flujo que va a seguir. Aquí debes establecer un flujo de trabajo sobre la ruta que seguirá el usuario de acuerdo a la búsqueda o solicitudes que haga. En este punto es donde se establece si llegará o no con un agente especializado.

En caso de que tu empresa ya esté activa, seguramente cuentas con información sobre las preguntas, quejas y solicitudes más frecuentes  de tus clientes. Para recabar esta información una  fuente valiosa son las áreas de ventas, operaciones y atención al cliente.

Pero si tu empresa es nueva, una manera de tener información para el diseño del chatbot es plantear las preguntas frecuentes que pudieran existir. Las preguntas frecuentes pueden ser sobre temas diversos, acorde a los objetivos planteados para el chatbot. Con este documento inicial, podrás dar el primer paso y después ir perfeccionando y actualizando.

Redacta mensajes claros y con lenguaje sencillo, acorde a tu segmento de mercado o buyer persona. Ten empatía, y toma en cuenta que el usuario no conoce los procesos internos ni terminología especializada o interna. Tampoco es un colaborador de la empresa, así que desconoce muchas cosas que para ti pueden ser obvias o lógicas.

Antes de pasar a la implementación, haz pruebas y válida que el diseño del flujo del chatbot funcione adecuadamente. Pide ayuda a otros miembros de la organización, y revisa a detalle los errores y áreas de oportunidad.